一、什么是ISO20000
ISO20000是国际标准化组织（ISO）发布的一项信息技术服务管理体系标准。它为企业提供了一套有效的管理框架，用于确保向客户提供高质量的信息技术服务。
从本质上讲，ISO20000旨在规范IT服务管理流程，包括服务的规划、设计、转换、交付和改进等各个环节。它以客户为导向，强调满足客户需求并提升客户满意度。例如，在一个大型企业中，IT部门需要为各个业务部门提供诸如网络维护、系统开发、数据管理等服务。ISO20000可以帮助IT部门建立起标准化的流程，使得这些服务更加可靠、高效且可预测。
ISO20000的核心是建立一套集成的管理流程体系。这其中涵盖了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等关键流程。事件管理确保对IT服务中的突发事件能够快速响应和解决，减少对业务的影响；问题管理则侧重于从根本上分析事件产生的原因，防止类似事件的再次发生；配置管理对IT基础设施中的各种配置项进行识别、记录和管理，为其他流程提供准确的数据支持；变更管理则严格控制IT服务中的各种变更，确保变更的合理性、安全性和有效性。
二、ISO20000要怎么认证
准备阶段
体系建立阶段
体系运行阶段
认证审核阶段
三、ISO20000认证有什么条件
组织架构方面
文档要求
流程运行方面
资源投入
ISO20000认证对于企业提升IT服务管理水平、增强市场竞争力具有重要意义。企业在考虑进行ISO20000认证时，需要深入了解其定义、认证流程和条件，从而有计划、有步骤地开展相关工作。
四、体系运行阶段的注意事项
进入体系运行阶段后，企业要确保新建立的IT服务管理体系能够按照设计要求稳定运行。这需要不断地对员工进行培训和教育，使他们熟悉新的管理流程和操作规范。例如，对于新的变更管理流程，相关人员需要了解如何提交变更请求、如何进行变更风险评估以及变更实施后的验证和确认等环节。
同时，在体系运行过程中，企业要建立有效的监控和测量机制，对各个管理流程的运行效果进行实时监测。通过收集和分析相关数据，如事件解决率、客户满意度调查结果等，及时发现体系运行中存在的问题，并采取相应的改进措施。另外，企业要积极鼓励员工反馈体系运行过程中的问题和建议，营造一种持续改进的文化氛围。
五、认证审核阶段的准备和应对
在认证审核阶段，企业需要提前做好充分的准备工作。首先，要对之前各个阶段的工作成果进行全面的梳理和总结，确保所有的管理流程文档完整、准确，并且在实际工作中得到了有效的执行。例如，要检查配置管理数据库中的配置项信息是否与实际的IT基础设施完全一致，事件管理流程中的事件记录是否完整且符合规定的格式。
企业还需要与认证机构保持密切的沟通，了解审核的具体流程和要求。在审核过程中，要积极配合认证机构的工作，提供所需的资料和证据。如果审核过程中发现存在不符合项，企业要以积极的态度对待，及时制定整改计划，并按照要求进行整改。通过认证审核后，企业也不能放松，仍要持续关注IT服务管理体系的运行情况，不断进行优化和改进，以保持ISO20000认证的有效性。
